EP10 - Unreasonable Hospitality
ทุกธุรกิจคือธุรกิจบริการ อยากเติบโตเป็นเบอร์หนึ่งต้องสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าไม่มีวันลืม โดย Will Guidara
ทุกธุรกิจคือธุรกิจบริการ อยากเติบโตเป็นเบอร์หนึ่งต้องสร้าง “ประสบการณ์” ที่ลูกค้าไม่มีวันลืม โดย Will Guidara
แอดเพิ่งอ่าน Unreasonable Hospitality (2022) ของ Will จบ เรื่องราวของร้านอาหารมิชลินสามดาวระดับโลก มันดีย์มาก ขนลู๊กกก 555+
สรุปข้อคิดดีๆ พลังแห่งการให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
Will ได้รับฉายา “The King of Service” ราชาแห่งการบริการ จากสิ่งที่เค้าทำที่ Eleven Madison Park (EMP) ร้านอาหารมิชลินอันดับหนึ่งของโลกในปี 2017
ปี 2010 เป็นครั้งแรกที่ EMP ติดเข้าไปอยู่ในลิสต์ร้านอาหารที่ดีที่สุดในโลก Will กับพาร์ทเนอร์ Daniel Humm เดินทางไปร่วมงานดินเนอร์เพื่อรับรางวัลนี้
ตอนพิธีกรประกาศรางวัล EMP อยู่อันดับที่ 50 หรือที่โหล่ปีนั้น Will กับ Daniel บอก “กูอายมาก” ยั๊งงง 555+ เพราะเค้าคิดว่าต้องทำได้ดีกว่านี้
ทั้งสองคนเลยตั้งใจว่าจะพา EMP ขึ้นไปอยู่จุดสูงสุดของโลกให้ได้ และก็ทำได้จริงๆ ใช้เวลาแค่ 7 ปี พุ่งทะยานจากอันดับที่ 50 ขึ้นไปเป็นเบอร์หนึ่งของโลก ได้รางวัลการันตีมากมาย
หัวใจของการทำร้านอาหาร ไม่ใช่แค่อาหารอร่อย วัตถุดิบชั้นเลิศ หรือการตกแต่งร้านให้ดูดีมีสไตล์ แต่เป็นการบริการแบบเหนือจินตนาการ ดีแบบไม่มีเหตุผล
Will เรียกสิ่งนี้ว่า “Unreasonable Hospitality”
เราส่งมอบประสบการณ์และ “ความทรงจำ” สุดล้ำค่า มากกว่าแค่อาหารในจาน Will เล่าว่าลูกค้าส่วนใหญ่ลืมหมดว่าวันนั้นสั่งเมนูอะไรบ้าง แต่เค้าจะจำได้เสมอว่าเค้า “รู้สึก” อย่างไร
Service คือสิ่งที่เรา “ทำ” ให้ลูกค้า แต่ Hospitality คือสิ่งที่เราทำให้เค้า “รู้สึก”
ทำไมเรื่อง Hospitality ถึงสำคัญ? อ้างอิงจากสถิติ 77.6% ของ GDP ประเทศอเมริกามาจาก “Service Sector” และมากกว่า 2/3 ของ GDP โลกก็มาจากธุรกิจบริการเช่นกัน
Will เชื่อว่าทุกธุรกิจตอนนี้คือ “ธุรกิจบริการ” ไม่ว่าเราจะทำอะไรออกมาขาย ต้องมีบริการเป็นหัวใจ “Hospitality” ไม่ได้อยู่แค่ในร้านอาหารและโรงแรมเท่านั้น
ครั้งหนึ่งเคยมีลูกค้าพาคุณพ่อไปฉลองที่ร้าน แล้วเล่าให้ Will ฟังว่าคุณพ่อเค้าชอบดื่ม Budweiser มากๆ
Will ส่งน้องในทีมไปเหมา Budweiser จากร้านแถวนั้นมาหมดเลย เทเบียร์ออกแล้วใส่เป็นแชมเปญแทน ตอนเข็นรถออกไปเสิร์ฟ คุณพ่อประทับใจมาก เมากลับบ้าน เละ เดี๋ยวๆ 555+
ตื่นเช้ามา คุณพ่อบอก "จำเมนูที่กินเมื่อคืนไม่ได้เลย 555+" แต่ความรู้สึกดีๆ ฝังอยู่ในใจ ไม่มีวันลืม
อีกครั้งหนึ่ง Will แอบได้ยินลูกค้าที่ร้านคุยกับเพื่อนว่า “ไปกินมาทุกร้านใน New York แล้ว แต่ยังไม่ได้ลองกิน Hotdog ข้างทางสักที”
Will รีบวิ่งออกไปซื้อ Hotdog มาให้เชฟจัดใส่จาน เชฟบอกจะดีหรอ 555+ พอยกออกไปเสิร์ฟ ลูกค้าประทับใจแบบขั้นสุด จ่ายเงิน $1000 มากิน Hotdog ราคา $8 ในร้านมิชลิน ยั๊งงง 555+
ลูกค้าเอาเรื่องนี้ไปบอกต่อ จนมีคนตามมาทานอาหารที่ Eleven Madison Park เพิ่มอีกเพียบ พลังของ Word of Mouth ที่แท้ทรู
คุณแม่คือคนที่สอนเรื่อง “Hospitality” ให้กับ Will ได้ดีที่สุด ไม่ว่าท่านจะเจ็บปวดจากโรคร้ายมากแค่ไหน แต่ท่านมี “รอยยิ้ม” มอบให้กับ Will ในทุกๆวันจนถึงวันสุดท้ายของชีวิต
อนาคตจะมีคนที่สร้าง Product ใหม่ได้ดีกว่าเราเสมอ แต่การโฟกัสที่ Hospitality สร้างประสบการณ์สุดล้ำค่าให้กับลูกค้า เป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่สามารถทำตามได้ง่ายๆ
สามอย่างที่อยากให้ทุกคนได้จาก PodDash วันนี้
- ใส่คำว่า Hospitality ในทุกอย่างที่เราทำ
- ส่งมอบประสบการณ์ ไม่ใช่แค่สิ่งของ
- จัดเต็มแบบ Unreasonable
ส่วนตัวแอดยกให้ Unreasonable Hospitality เป็นหนังสือ Business ที่ดีที่สุดในปี 2022 เลย ไม่ค่อยเห็นใครพูดถึงเล่มนี้เท่าไหร่ ของดีย์ ได้คะแนนรีวิว 4.8 บน Amazon และ 4.5 บน Goodreads
PodDash - One Lesson At A Time 💯
ปล. เขียนมาครบ 10 EP แล้วววววว ปลุกไฟการเขียนแบบสุดๆ 555+
